Haupt Innovation Sperrt Amazon wirklich Kundenkonten wegen häufiger Rückgaben?

Sperrt Amazon wirklich Kundenkonten wegen häufiger Rückgaben?

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Ein als Amazon-Chef Jeff Bezos verkleideter Aktivist nimmt am 24. April 2018 in Berlin an einer Protestkundgebung vor dem Axel-Springer-Gebäude teil.Sean Gallup/Getty Images



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Für jeden, der der Meinung ist, dass Amazon großzügiger mit Rückgaben ist als stationäre Einzelhändler, sollten Sie wissen, dass Jeff Bezos Amazon mit dem Verkauf von Büchern begann, teilweise weil Bücher waren (und sind) am wenigsten wahrscheinlich zurückgegeben werden aller E-Commerce-Produkte.

Nachdem Amazon seine Produktpalette von Büchern auf so ziemlich alles Erdenkliche erweitert hat, darunter auch Produkte mit notorisch hohen Retourenquoten (wie Kleidung und Schuhe), achtet es darauf, was Sie wie oft und warum zurücksenden. Wenn Sie Einkäufe zu häufig zurücksenden, kann Amazon Ihr Konto endgültig schließen – in einigen Fällen ohne Vorwarnung.

Diese Geschichte ist nicht neu. Online-Diskussionen über die überraschende Kontoschließung von Amazon kann bis ins Jahr 2008 zurückverfolgt werden. In jüngerer Zeit haben mehrere Amazon-Kunden davon erzählt Das Wallstreet Journal dass ihre Konten ohne Erklärungen gelöscht wurden. Einer der Kunden gab an, im vergangenen Jahr nur einen Artikel zurückgeschickt zu haben.

Dennoch ist sich niemand sicher, wie viele Retouren zu viel sind.

Amazon setzt kein Limit für die Anzahl der Produkte, die ein Kunde zurückgeben kann, solange dies aus einem legitimen Grund geschieht. Es toleriert jedoch kein missbräuchliches Verhalten mit seinem Rückgabesystem, wie z. B. das Zurücksenden gebrauchter oder beschädigter Artikel oder anderswo gekaufter Dinge. Gemäß seiner Rückgaberichtlinie akzeptiert Amazon die meisten neuen, ungeöffneten Artikel innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf.

Aber was ist, wenn das Produkt überhaupt beschädigt wird? Immerhin listet Amazon einen defekten Artikel oder ein beschädigtes Produkt als Erklärungsoptionen auf seinem Rücksendeformular auf.

Im Jahr 2016 wurde ein Computerprogrammierer, der sich als Amazon-Süchtiger bekennt, von der Website verbannt, nachdem er 37 Artikel von 343 Käufen zurückgeschickt hatte. Er sagte Der Wächter dass die von ihm zurückgesandten Artikel entweder fehlerhaft, beschädigt oder nicht wie beschrieben waren.AberAmazon könnte sein Rückgabemuster als Missbrauch erscheinen.

Um missbräuchliches Verhalten von legitimen Rücksendungen fehlerhafter Artikel zu unterscheiden, greift Amazon auf künstliche Intelligenz zurück. Wie andere Plattformen, die täglich mit Hunderten von Millionen Verbrauchern konfrontiert sind, verwendet Amazon Algorithmen, um verdächtige Kundenaktivitäten auf der Website aufzudecken, bevor Mitarbeiter diese Aktivitäten von Fall zu Fall bewerten.

Wenn beispielsweise ein Kunde sagt, dass ein Artikel nicht wie beschrieben angekommen ist, während über 99 Prozent der Personen, die denselben Artikel zurückschickten, ihn einfach nicht haben wollten, könnte das Konto gemeldet werden.

Wenn Ihr Verhalten durchweg außerhalb der Norm liegt, sind Sie nicht wirklich der Kunde, den sie sich wünschen, sagte James Thomson, ein ehemaliger Senior Manager bei Amazon, gegenüber dem Tagebuch .

Wir möchten, dass jeder Amazon nutzen kann, aber es gibt seltene Fälle, in denen jemand unseren Service über einen längeren Zeitraum missbraucht, sagte Amazon in einer Erklärung gegenüber Braganca. Wir treffen diese Entscheidungen nie auf die leichte Schulter, aber mit über 300 Millionen Kunden auf der ganzen Welt ergreifen wir gegebenenfalls Maßnahmen, um das Erlebnis für alle unsere Kunden zu schützen.

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