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Nachdem Amazon die Prognose-, Einkaufs- und Verhandlungsaufgaben seiner Lieferantenmanager automatisiert hatte, erwartete ich, sie mürrisch zu finden. Die Erzählung taucht typischerweise in Massenarbeitslosigkeit, das Ende der Arbeit und Endzeiten ein. Daher war ich ein wenig überrascht, als sie stattdessen sachlich über das Geschehene zu sein schienen, unbesorgt darüber, was diese neue Welle von KI bedeutet.
„Als wir hörten, dass Bestellungen durch Algorithmen automatisiert werden, dachten wir einerseits: ‚Okay, was passiert mit meinem Job?‘“, sagte Elaine Kwon, eine ehemalige Verkäufermanagerin bei Amazon. „Andererseits sind Sie auch nicht überrascht, Sie sagen: ‚Okay, als Unternehmen macht das Sinn, und das entspricht dem, was ein Technologieunternehmen versuchen sollte.‘“
Ein anderer aktueller Mitarbeiter sagte mir, dass man bei Amazon „ständig versucht, sich aus einem Job herauszuarbeiten. Sie sollten nicht jeden Tag dasselbe tun. Sobald Sie etwas konsequent getan haben, müssen Sie Mechanismen finden, um es zu erfinden und zu vereinfachen.“
Aus geschäftlicher Sicht ist es leicht zu verstehen, warum Amazon-Mitarbeiter (die einen Teil ihrer Vergütung in Form von Aktien erhalten) so denken. Das Geschäft von Amazon ist ein Schwungrad – ein System, das mit der Verbesserung jeder Komponente besser und stärker wird. Durch das Angebot einer großen Auswahl an Produkten zu niedrigen Preisen generiert Amazon Traffic von Menschen, die kaufen möchten. Der Verkehr macht Amazon zu einem verlockenderen Ort für Verkäufer, die mehr Produkte zu besseren Preisen verkaufen, um die Kunden von Amazon zu erreichen und mehr Nachfrage zu generieren.
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In den frühen Tagen von Amazon, als weniger Verkäuferbeziehungen zu verwalten waren, konnte das Unternehmen Menschen einstellen, um seine Verkäuferbeziehungen zu verwalten. Aber als Amazon auf zwanzig Millionen Produkte skalierte, waren die Arbeitskosten für die Verwaltung jeder Beziehung zu einem Menschen unerschwinglich, was zu steigenden Preisen führte und einen Schraubenschlüssel ins Schwungrad steckte.
„Man könnte das Amazon-Geschäft auf untechnische Weise starten. Aber man konnte es nicht skalieren“, sagte Ralf Herbrich, Amazons erster Direktor für maschinelles Lernen. „Jeder dieser Prozesse in unserem Schwungrad, so ziemlich jeder von ihnen, wird wirklich nur skalieren, wenn wir einige dieser Entscheidungen automatisieren, die Menschen treffen, insbesondere diejenigen, die auf wiederholten Mustern basieren, die wir beobachten, und hier setzt KI an kommt herein.'
Vor 20 Jahren konnte ein Vendor Manager bei Amazon einige hundert Produkte handhaben, sagte Herbrich. Heute arbeiten sie mit zehntausend bis hunderttausend. (Ein Amazon-Sprecher sagte, Herbrich verwende diese Zahlen als Beispiel und sie sollten nicht für bare Münze genommen werden.)
Als Amazon die Aufgaben seiner Einzelhandelsmitarbeiter automatisierte, hat es ihre Jobs nicht eliminiert, aber es hat sie grundlegend verändert. Vendor Manager sind heute mehr Prüfer als Macher. „Sie reichen von der Eingabe bis zur Auswahl“, sagte Herbrich. „Wenn es Fehler gibt, stellen wir oft fest, dass sie jetzt die Fähigkeiten haben müssen, um zu diagnostizieren, welche Eingaben in den Algorithmus möglicherweise falsch sind. Es verlagert sich von der Herstellung der Outputs, wie viele Einheiten zu kaufen sind, auf die Änderung der Inputs.“
Hier ist ein Beispiel dafür: Dem Bestandsprognosesystem von Amazon fehlten früher Vorhersagen zu einigen grundlegenden Modeprodukten. Herbrich war ungläubig; weiße Socken sollten nicht schwer vorherzusagen sein. Also ordnete er eine Überprüfung der Eingaben an, die in das Vorhersagetool eingingen, und stellte fest, dass Amazon insgesamt 58.000 verschiedene Farbkategorien hatte. Rechtschreibfehler und nicht standardmäßige Schreibweisen hatten das System aus dem Gleichgewicht gebracht, und als sie die Farbe standardisierten, liefen die Dinge wieder normal.
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Dank Hands off the Wheel arbeitet die Einzelhandelssparte von Amazon jetzt schlanker und effizienter. Das Konzept hat es auch Amazons Drittanbieter-Marktplatz und Fulfillment-Betrieb ermöglicht, bei dem Anbieter direkt bei Amazon listen, anstatt sich auf Amazon als Zwischenhändler zu verlassen.
Auch das Prestige des Vendor-Manager-Jobs hat etwas nachgelassen, und viele Vendor-Manager haben innerhalb von Amazon neue Rollen übernommen. Als ich LinkedIn durchsuchte, um herauszufinden, wo sie hingingen, stellte ich fest, dass viele in zwei spezifischen Jobkategorien landeten: Programmmanager und Produktmanager. Programm- und Produktmanager sind professionelle Erfinder bei Amazon. Sie denken sich neue Dinge aus und begleiten sie, während sie gebaut werden. Produktmanager konzentrieren sich in der Regel darauf, einzelne Produkte zu erstellen, und Programmmanager konzentrieren sich auf mehrere, miteinander verbundene Projekte.
Laut den Daten von LinkedIn sind dies heute die am schnellsten wachsenden Jobfunktionen innerhalb von Amazon. „Das war etwas, wonach viele Leute wirklich gesucht haben“, erzählte mir Kwon. „Sie suchten auch nach anderen coolen Teams, die Wert auf Innovation legen.“
Tim, ein weiterer ehemaliger Manager eines Lieferanten, bemerkte eine ähnliche Migration. „Ich habe Freunde in Kategorien, in denen es vor zwei Jahren zwölf Personen in dieser Kategorie gab, jetzt sind es drei“, sagte er mir. „Fast jede Person, die ich zu diesem Zeitpunkt im Einzelhandel kannte, hat jetzt einen Job, der Produktmanager oder Programmmanager ist. Niemand ist mehr wirklich in einer Kernfunktion im Einzelhandel tätig. Wenn Sie kein Ingenieur sind, werden Sie Programmmanager oder Produktmanager.“
Durch die Automatisierung der Arbeit innerhalb seiner Einzelhandelsabteilung eröffnet Amazon neue Möglichkeiten für Erfindungen, was die ganze Zeit der Plan war, so Jeff Wilke, sein ehemaliger CEO von Worldwide Consumer. „Menschen, die diese alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben erledigt haben, werden jetzt freigestellt, um Aufgaben zu erledigen, bei denen es um Erfindungen geht“, sagte er. „Die Dinge, die für Maschinen schwieriger zu erledigen sind.“
