Investmentbanker Mark Brady hat auf Yelp den Chicagoer Hotspot Next zur Aufgabe gemacht.Bildschirmfoto Yelp Als Global Head of M&A bei der Chicagoer Investmentbank William Blair and Company genießt Mark Brady von Zeit zu Zeit ein ausgefallenes Essen. Über das Wochenende buchte er eine Reservierung bei Next, dem High-End-Phänomen Windy City, das von Nick Kokonas von Alinea gegründet wurde und Grant Achatz' Degustationsmenüs und Theatervorführungen bietet.
Nächster ist nicht Chili’s – Sie kommen nicht herein und bitten darum, Platz zu nehmen. Sie müssen nicht nur Monate im Voraus reservieren, sondern auch im Voraus bezahlen. Dafür gibt es einen guten Grund, aber … lassen wir die Funken in den sozialen Medien überspringen, denn all dies wird schmerzlich klar.
Am Freitagabend ging Brady zu Yelp, um seine unglückliche Erfahrung bei Next zu beschreiben:
Komplette Arschlöcher. Kein Bestätigungsanruf oder E-Mail, das Ziel ist es, Ihre 1200 US-Dollar zu nehmen und Ihnen nichts bedienen zu müssen. Wir buchten und bezahlten, hörten nichts zurück, einschließlich der Zahlung von mehreren hundert Dollar für die Weinbegleitung. Wir haben den Termin verpasst, da es keine Bestätigung gab, und sie haben die gesamte Zahlung einschließlich der Zahlung für die Weinpaarung einbehalten – obwohl sie keinen Wein ausstellten. Nie wieder.
Anstatt es hinlegen zu müssen, kämpfte Kokonas zurück. Neben mehreren Restaurants ist Kokonas der Gründer von Tock, einem Restaurantreservierungssystem und einer Plattform, daher hat er eine starke Meinung darüber, dass Gäste ihre Reservierungen respektieren. Auf seiner persönlichen Facebook-Seite fasste er die Situation für seine Follower zusammen. Er blockierte den Namen des unzufriedenen Gastes, aber die Berichterstattung des Beobachters deckte ihn auf und bestätigte die Identität.
Schlechte Yelp-Rezension für Next von einem Diner, der einfach 'vergaß', dass er eine Reservierung hatte, und nach eigenem Bekunden 'gerochen' hatte. Dann bittet er per E-Mail um eine vollständige Rückerstattung oder Umbuchung in der Zukunft. Als ihm mitgeteilt wurde, dass er ohne Vorankündigung nicht erschienen ist und wir nicht umbuchen konnten, sodass wir keine Rückerstattung leisten, geht er zu Yelp und gibt fälschlicherweise an, dass wir nie eine Bestätigungs-E-Mail gesendet haben (diese sind automatisch, zwei davon über Tock). Er bittet dann um eine teilweise Rückerstattung, da wir weder Wein eingeschenkt noch Essen serviert haben.
Ökonomen werden feststellen, dass der Verlust hier (1.200 USD oder so) entweder vom Restaurant oder vom Kunden getragen wird. Wenn wir ihn für die Zukunft umbuchen, verlieren wir NOCH 1.200 $…. er hat im Wesentlichen zwei Tische zum Preis von einem aufgenommen (einer leer, einer in Zukunft). Wenn wir den Verlust teilen, verlieren wir immer noch.
Folgendes habe ich ihm geschrieben … und ich würde gerne sehen, dass mehr Restaurants dies für No-Call / No-Shows tun. Denken Sie daran, dass wir dem Kunden den Betrag zurückerstattet hätten, wenn er eine E-Mail gesendet hätte, da wir den Tisch problemlos von unserer Warteliste hätten weiterverkaufen können.
Herr XXXXX:
Es tut mir sehr leid, dass Sie am 14. Dezember bei Next nicht dabei waren. Wir möchten immer, dass Gäste an jeder vorgenommenen Reservierung teilnehmen und sich nie freuen, wenn jemand nicht an seinem geplanten Abendessen teilnimmt.
Das heißt, wir bieten keine Rückerstattungen für Nichterscheinen an, es sei denn, der Fehler war irgendwie unsere Schuld. In diesem Fall wurden sowohl Ihre Bestätigungs-E-Mail als auch Ihre Erinnerungs-E-Mail angemessen und automatisch über unser Buchungssystem gesendet. Wir tätigen keine Bestätigungsanrufe, nur weil die meisten Menschen es als invasiv empfinden, einen Anruf von einer unbekannten Nummer auf ihrem Handy zu erhalten und nicht zu antworten. Stattdessen senden wir alle Bestätigungen per E-Mail 7 Tage vor der Reservierung. Ihre Yelp-Bewertung ist nicht korrekt. Beide E-Mails sind tatsächlich rausgegangen, habe ich persönlich überprüft.
Ich habe das Reservierungssystem – Tock – genau wegen Situationen wie dieser gebaut. Als nächstes ist ein kleines Restaurant - 64 Plätze - mit einem großen Personal. Nichterscheinen machen landesweit 14% oder mehr aller Reservierungen aus. Viele Restaurants überbuchen einfach und lassen die Leute an der Bar warten. Wir bemühen uns, ein besseres Serviceniveau zu bieten, überbuchen nicht und müssen daher sicherstellen, dass Gäste teilnehmen. Deshalb verlangen wir Vorauskasse. Letztes Jahr hatten wir bei über 19.000 Gästen bei Next nur 0,37% No Shows. Das System funktioniert also und die Bestätigungen sind für über 99% der Gäste eindeutig ausreichend. Es kommt sehr selten vor, dass wir eine E-Mail wie Ihre erhalten, in der um eine Rückerstattung gebeten wird, nachdem eine Reservierung nicht gezeigt wurde.
Es stimmt zwar, dass wir Ihnen nicht gedient haben, der wirtschaftliche Verlust würde jedoch vollständig von unserem Unternehmen getragen, wenn wir Ihren Kauf erstatten oder Sie für einen zukünftigen Termin umbuchen. Nach dem 14. Dezember hatten wir 9 Partys auf der Warteliste. Hätten wir eine vorherige Ankündigung von Ihnen erhalten, hätten wir eine davon buchen und Ihr Geld problemlos zurückerstatten können – kein Verlust für uns und ein besseres Gefühl der Gastfreundschaft. Wir haben jedoch den Tisch an diesem Abend durchgehend für Sie gehalten und nie einen anderen Platz genommen (wir akzeptieren keine Walk-Ins). Dies ist nicht anders, als wenn Sie Karten für die Oper, das Cubs-Spiel oder das Steppenwolf-Theater gekauft haben. Wenn Sie vergessen haben, dass Sie die Tickets hatten und nicht anwesend waren, bezweifle ich, dass Sie den Cubs die Schuld geben oder eine Rückerstattung verlangen würden. Es würde auch keiner kommen.
Das ändert zwar nichts an der Situation, aber ich hoffe, es bringt etwas Licht in die Logik unserer Position. Als Bankkaufmann und MBA weiß ich, dass Sie die damit verbundenen betriebswirtschaftlichen und wirtschaftlichen Prinzipien verstehen. Diese Ideen gelten für ein Restaurant genauso wie für jedes andere Unternehmen. Nach deinem eigenen Eingeständnis hast du geschnupft. Wenn es unsere Schuld gewesen wäre, ich versichere Ihnen, wir hätten es richtig gemacht. Da dies nicht der Fall ist, verstehe ich nicht, warum eine Rückerstattung erfolgen sollte.
Grüße,
Nick Kokonas
Miteigentümer, The Alinea Group
Brady nimmt zwei andere Unternehmen auf Yelp zur Rede.Bildschirmfoto Yelp Der Beobachter hat Brady kontaktiert und wird diese Geschichte aktualisieren, wenn er antwortet. In der Zwischenzeit war er vermutlich zu beschäftigt mit William Blair, um so viel zu jaulen, da er in fünf Jahren nur 13 Rezensionen geschrieben hat. Er ist ein harter Kunde – fünf dieser 13 waren Ein-Sterne-Slams, darunter sein frühester, der ein Vail-Restaurant für kalte Gänseleber zur Rede stellte.
Am 3. Dezember 2015 nahm sich Brady die Zeit, die guten Leute von Yelp darüber zu informieren, dass die Mitarbeiter von Cosi verwirrt und gleichgültig waren und seine Bestellung falsch verstanden hatten. Ein Stern für dich! Nicht einmal, sondern zweimal gab er dem geliebten lokalen Elektronikgeschäft Abt eine Ein-Stern-Bewertung und schaffte es jedes Mal zu erwähnen, dass er achtzigtausend Dollar auf ein System geworfen hatte, das sie nicht verstehen und nicht funktionieren können.
Auf der anderen Seite vergibt der anspruchsvolle Bankier drei Sterne an die Chicagoer Pizzeria Siena Tavern, lobt die lustige Atmosphäre, wünscht sich aber auch, dass er eine Short-Position einnehmen könnte, um gegen den Erfolg zu wetten. Und Kaffee aus China hier in New York City volle fünf Sterne verdient – sie haben es genagelt.
AKTUALISIEREN : Nachdem diese Geschichte erschienen war (und wie verrückt getwittert wurde), entfernte Mr. Brady seine negative Bewertung von Next aus seiner from Yelp-Seite . Er hat auch drei andere negative Bewertungen entfernt, darunter die, die Cosi und Abt verwüsten, sowie leider sein irgendwie großartiges Profilfoto. Der Braganca applaudiert Mr. Brady für seine plötzlich viel sonnigere Aussicht. 
Einen Tag nach dem Erscheinen der Geschichte des Bragancas entfernte Mark Brady seine negative Bewertung von Next sowie sein Foto und drei andere Bewertungen.Bildschirmfoto Yelp
